Wat is webcare? een kleine ontdekkingstocht vanuit persoonlijke ervaringen.
Webcare? Inderdaad, dat vroeg ik me ook af, wat is dat nou?
Iets met volgen op internet wat er over jou gezegd wordt en daar op reageren, dacht ik. Maar dat heeft wat meer om het lijf. Het volgende is gebaseerd op het bedrijfsleven, maar met wat fantasie is het zeker ook voor vrijwilligersorganisaties interessant.
Webcare is niet je kop in het digitale zand steken maar laten weten dat je er bent, een actieve houding dus.
Het gaat kortweg om drie dingen
1. Innovatie (luisteren naar wat gebeurd er, aanpassen wat je doet)
2. Loyaliteit (reageren op je klant en in contact blijven)
3. Acquisitie (nieuwe klanten en markten bereiken)
In de gaten houden wat er over je gezegd wordt en wat er gebeurd rondom je organisatie en je aanbod / producten / diensten. Om die vervolgens aan te kunnen passen aan de behoeftes van je klanten / doelgroepen.
Reageren, maar tegelijk je klant proberen te sturen naar je vaste procedures waarmee je met klanten communiceert. Dus, verleiden mee te gaan naar die virtuele plekken waar jij al communiceert met je doelgroep. Bijvoorbeeld je eigen website of de facebookpagina van je organisatie.
Reageren op en in contact blijven met je klanten. Je kunt die zelfs rechtstreeks benaderen en laten voelen dat jij vindt dat ze er bij horen, merkbeleving, waardoor ze jouw producten / aanbod gaan aanbevelen bij anderen.
Slaag jij er in je kritische klant goed van dienst te zijn dan zal ook deze jouw organisatie aanbevelen bij zijn / haar netwerk. En dat is weer cruciaal om nieuwe mensen aan je te binden. Zo kom je aan nieuwe deelnemers en nieuwe vrijwilligers
Nieuwe markten en klanten bereiken. Het is een prettig gevolg van de twee laatste opmerkingen. Je krijgt een groter bereik als mensen jou gaan aanbevelen.
Hoe krijg ik dat voor elkaar?
1. Webcare, maar ook algemene activiteit op internet begint met luisteren op sociale media en het web, begin klein met actief meedoen, maar denk groot en maak keuzes. Waar zitten mijn klanten op het web en waar moet ik me dus actief opstellen?
2. Geef medewerkers de ruimte om te handelen vanuit jouw organisatie op sociale media en spreek ze indien nodig daarop aan. Fouten maken mag mits er openheid over is. Iedereen in je organisatie is in princype een ambassadeur voor je. Gebruik ze dan ook!
3. Meet via gratis tools je bereik op internet. Daarover vind je op 23 Vrijwilligersdingen voorbeelden bij het gebruik van Google bijvoorbeeld.
4. Hou geen verkooppraatje, daar prikt iedereen doorheen, maar biedt toegevoegde waarde.
5. Overleg 1x per maand met je webcareteam over wat je tegen kwam en hoe je daar op in speelt.
Dat is webcare in een notedop. Een beetje communicatie, een beetje sales en een beetje marketing, zeg ik met mijn boeren verstand.
Er is geen verschil is tussen webcare in profit en non-profit.
Volgende vraag: is het iets dat vrijwilligersorganisaties ook kunnen of moeten doen?
Persoonlijk denk ik van wel. En denk ik dat het een super handig fenomeen is als je als vrijwilligersorganisatie streeft naar meer zichtbaarheid en verbindingen met je doelgroepen. Het kan bijdragen aan het voortbestaan van je organisatie.
Webcare kan ook leuk zijn!
De KLM heeft heel goed begrepen dat webcare ook heel leuk kan zijn en tegelijk een enorme uitstraling kan hebben naar je klanten. Een speciaal team neust op sociale media naar reizigers die melden met hen te gaan vliegen. Die mensen proberen ze aan de gate op te vangen en te verrassen met een kadootje. Kijk hier hoe dat werkt en laat je inspireren: